Wissen Sie, was eine Customer Journey ist und warum Sie eine brauchen?
Bei einer Customer Journey geht es darum, Ihre Nutzer zu verstehen, wie sie sich verhalten, wenn sie Ihre Website besuchen, und was Sie tun können, um ihre Reise zu verbessern, damit sie immer wieder zurückkommen.
Heutzutage scheint es im B2B- und B2C-Bereich nur noch darum zu gehen, Unternehmen mit großartigen Inhalten und SEO relevant zu halten, aber dabei vergessen einige Führungskräfte den wesentlichen Teil der Gleichung. Den Kunden.
In diesem Beitrag werden wir einen detaillierten Blick auf alles werfen, was Sie darüber wissen müssen, wie Ihre Kunden jedes Mal handeln, wenn sie mit Ihrer Marke in Kontakt treten.
Was ist eine Customer Journey?
Wenn Sie die Customer Journey dokumentieren, zeichnen Sie verschiedene Verhaltensszenarien anhand vorhandener Daten auf.
Die Erstellung einer Customer Journey-Vorlage mag wie eine verrückte Idee erscheinen. Wie können Sie denn wissen, was ein Kunde tun wird, sobald er Ihr Geschäft betritt oder Ihre Website aufruft?
Ob Sie es glauben oder nicht, dies ist ein einfaches Marketinginstrument, das jeder erstellen kann, und es kann für die zukünftige Strategie Ihres Unternehmens von unschätzbarem Wert sein.
Angesichts des ständigen technologischen Wandels und der neuen Möglichkeiten, Produkte oder Dienstleistungen online zu kaufen, ist es unerlässlich, das Verhalten der Kunden bei jedem Schritt zu planen und vorherzusehen.
Das Letzte, was Sie tun wollen, ist, Ihre Ziele auf der Grundlage veralteter Erwartungen festzulegen.
Die Wichtigkeit einer Customer Journey Map
Die Verwendung einer Customer Journey Map zur Analyse des Nutzerverhaltens hilft einem Unternehmen zu verstehen, wie seine Kunden den gesamten Verkaufsprozess durchlaufen und wie sie sich dabei fühlen.
Dieser Ansatz bietet zwei wesentliche Vorteile:
- Er ermöglicht es den Entscheidungsträgern, sich auf den Kunden zu konzentrieren.
- Er hilft dabei, jeden Schritt des Kaufprozesses für potenzielle Kunden zu vereinfachen.
Sie können das beste Marketingteam haben, aber wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind, werden Sie nicht weiterkommen.
Am besten lässt sich der Prozess der Abbildung der Customer Journey erklären, wenn man ihn wie eine Grafik zum Aufhängen betrachtet, die jeder im Team an seiner Wand haben sollte.
Wie man eine Customer Journey Schritt für Schritt aufzeichnet
Der wichtigste Aspekt bei der Erstellung einer überzeugenden User Journey Map ist die Betrachtung des Prozesses aus der Perspektive des Kunden. Um dieses Ziel zu erreichen, benötigen Sie zwei Arten von Forschung:
Analytischer Ansatz
Die Analyse Ihrer Website zeigt Ihnen genau, wo sich die Kunden befinden, wie viel Zeit sie bei Ihnen verbringen und wann sie die Website verlassen. Wir werden besprechen, welche Tools Sie verwenden können, um nutzergenerierte Inhalte zu verfolgen und die Daten in einen leicht zu interpretierenden Informationsstrom zu bringen.
Anekdotischer Ansatz
Die Beschaffung dieser Daten ist nicht einfach. Wie finden Sie heraus, was der Kunde denkt?
Soziale Medien sind nützlich, um herauszufinden, wie Kunden fühlen oder denken. Wenn jemand zufrieden oder verärgert über seine Erfahrungen mit einem Unternehmen ist, könnte er sich veranlasst sehen, Sie auf Facebook oder Twitter zu informieren.
Wenn Sie Kunden bitten, Umfragen über ihre Erfahrungen auszufüllen, können Sie auch anekdotische Informationen sammeln.
Darüber hinaus sind Instrumente zur Messung des Kundenverhaltens ein Muss für eine genaue Planung.
Schritt 1: Denken Sie daran, dass der Kunde immer an erster Stelle steht.
Wenn Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und Ihre gesamte Planung nach diesem Motto ausrichten, kommen Sie sehr weit. Der Kunde ist der Grund für Ihre Existenz.
Manchmal vergessen Führungskräfte dieses wichtige Detail und konzentrieren sich auf Marketing, SEO, soziale Medien und Branding. Ja, das sind alles wichtige Aspekte der Unternehmensführung, aber Sie dürfen Ihre Kunden nicht vergessen und wie sie mit Ihrer Marke interagieren.
Sind sie mit Ihrer Erfahrung zufrieden? Ist Ihre Website einfach zu navigieren und enthält sie alle Informationen, die ein Kunde benötigt?
Schritt 2: Identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte
Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrer Marke in Berührung kommt, sei es vor (Werbung), während (Besuch eines Geschäfts oder einer Website) oder nach (positives oder negatives Feedback, Rückgabeerfahrung, Newsletter), haben Sie die Chance, Ihren Umsatz zu steigern.
Diese Interaktionen werden als Kontaktpunkte bezeichnet.
Anhand dieser Informationen können Sie Hindernisse auf dem Weg des Kunden erkennen.
Ein nahtloser Verkaufsprozess, bei dem der Kunde in kürzester Zeit ein- und ausgeht, ist ebenso wichtig wie das Angebot hochwertiger Produkte oder Dienstleistungen. Zufriedene Kunden sorgen für Markentreue.
Schritt 3: Erstellen Sie eine Grafik
Diese Grafik sollte nicht zu kompliziert sein, aber sie muss sowohl analytische als auch anekdotische Forschungsdaten enthalten. Sie wird aufzeigen, wann Kunden aufhören zu interagieren oder wann sie frustriert sind, damit Ihr Team seine Strategie anpassen kann.
Bei jeder Transaktion gibt es unzählige Optionen, so dass es unmöglich ist, alle möglichen Szenarien vorherzusehen. Aber es ist wichtig zu verstehen, wo die Schwachstellen liegen.
Ein Diagramm ist praktisch, um das Kundenverhalten zu verstehen, Probleme zu beheben und auch Erfolge zu erkennen.
Die Verwendung von Emojis (traurig, wütend, neutral, glücklich oder aufgeregt) ist hilfreich, um den Gemütszustand des Kunden zu jedem Zeitpunkt schnell zu visualisieren.
3 Beispiele für Customer Journey Mapping
Ein hervorragender Kundenservice setzt voraus, dass alle Ihre Vertriebsmitarbeiter auf der gleichen Seite stehen. Darüber hinaus muss ihre Ausbildung den Grundsatz widerspiegeln, dass der Kunde immer an erster Stelle steht.
Um Ihre Customer Journey besser interpretieren zu können, werden wir uns drei praktische Beispiele für Erfahrungen ansehen, die in jedem Teil der Welt unzählige Male vorkommen können. Wahrscheinlich sind sie auch Ihnen schon einmal passiert.
Beispiel 1: Fantastische Benutzererfahrung (UX)
Eine junge Frau sucht im Internet nach einem Kleid, und Ihre Website fällt ihr ins Auge. Sie hat noch nie etwas von Ihrer Marke gehört, aber ihre Aufmerksamkeit wird sofort von der Sauberkeit der Seite geweckt.
Das Dropdown-Menü auf der Landing Page für Damenbekleidung lässt sich leicht anklicken und durchsuchen.
Es gibt eine Option für Preisspannen (sie möchte kein Vermögen ausgeben), und sie hat auch die Möglichkeit, auf die Ausverkaufsbox zu klicken. Jedes Produkt wird ausführlich beschrieben, einschließlich der Maße für verschiedene Länder, der verwendeten Materialien und der Pflegehinweise.
Wenn die Kundin das perfekte Kleid ausgesucht hat, geht sie schnell zur Kasse und beschließt, ein neues Kundenkonto anzulegen, weil ihr der Einkauf so gut gefallen hat.
Sie setzt ein Lesezeichen auf die Website, um sie später wieder aufzurufen. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Sie ihre E-Mail-Adresse oder Postleitzahl für Marketingzwecke erfassen. Sie sollten sie auch bitten, eine Online-Umfrage auszufüllen, nachdem sie ihre erste Bestellung erhalten hat.
Die Kundin ist so zufrieden mit ihrem ersten Kauf, dass sie Fotos mit ihren Freunden in den sozialen Medien teilt. In ihrem Beitrag auf Instagram erwähnt sie Ihr Geschäft und wie benutzerfreundlich Ihre Website war.
In diesem Beispiel haben sich Ihre Bemühungen in mehrfacher Hinsicht ausgezahlt. Von dem Moment an, in dem der Kunde das Layout (Schaufenster) wahrnimmt, bis hin zum einfachen Auschecken war jeder Schritt von Bedeutung und die Benutzerfreundlichkeit war einwandfrei. Machen Sie weiter so!
Beispiel 2: Langsame Ladezeiten
Eine Mutter kauft mit ihrem Kleinkind im Schlepptau online ein. Sie ist gestresst, und das Kind benimmt sich daneben. Sie sucht ein bestimmtes Spielzeug für eine Geburtstagsfeier und ist sich nicht sicher, ob Sie es führen, aber sie hat von einer Freundin von Ihrer Website gehört (das ist großartig!).
Die Kundin klickt auf Spielzeug, und die Seite braucht ewig, um zu laden (nicht gut).
Sie versucht es mit der Eingabe eines Schlüsselworts in die Suchleiste. Es gibt keine Ergebnisse für ihre Suche. Frustriert verlässt die Kundin die Seite und geht zu Amazon, wo sie mit zwei Klicks bestellen kann und ihr Spielzeug noch rechtzeitig für die Party erhält.
Sie können fast sicher sein, dass diese Person nie wieder auf Ihre Website zurückkehren wird. Vielleicht hinterlässt sie sogar einen negativen Kommentar in den sozialen Medien.
Haben Sie schon einmal auf eine Website geklickt, von der Sie gehört haben, nur um dann mit langsamen Ladezeiten konfrontiert zu werden?
Sie möchten nicht hören, dass Ihre Kunden diese Erfahrung machen. Wenn Sie die Ladezeiten Ihrer Website verbessern, können Sie Ihre Absprungraten senken.
Im Jahr 2018 erwarten die Menschen, dass alles sofort geschieht, und die Optimierung der Website-Geschwindigkeit ist entscheidend. Wenn ein Kunde dasitzen und zusehen muss, wie sich der Timer immer weiterdreht, wird er woanders hingehen.
Wenn Sie Dinge wie Ihre Absprungrate und die Verweildauer auf Ihrer Seite nicht kennen, haben Sie ein Problem. In diesem Fall kann eine Kundenerfahrungskarte für Ihr Team aufschlussreich sein.
Beispiel 3: Der fehlgeschlagene Checkout
Ihr Kunde geht online und freut sich darauf, ein Produkt von Ihrer Website zu kaufen.
Ihre Marke ist leicht erkennbar, und er hat Ihre Werbung im Fernsehen gesehen, während er sich Fußball anschaute, also beschließt er, es auszuprobieren, obwohl er ein älterer Bürger ist, der selten etwas online kauft.
Der Einkauf verläuft reibungslos, bis er an der Kasse ankommt.
Der Kunde tippt immer wieder die falsche Kartennummer ein und hat mindestens dreimal eine oder zwei Nummern vergessen. Er ist kein Computermensch, dachte aber, es sei einfacher, online einzukaufen, als in ein Geschäft zu gehen.
Jedes Mal, wenn er die falsche Kreditkartennummer eingibt, löscht der Bildschirm alle anderen Felder, und er muss von vorne anfangen.
Selbst wenn der Einkaufsprozess auf Ihrer Website reibungslos funktioniert, kann eine ineffiziente Kasse einen Kauf verhindern. Ihre Bestellformulare müssen so programmiert sein, dass der Benutzer, wenn er einen Fehler macht, nur dieses Feld ausfüllen muss und die Seite die restlichen Daten beibehält.
Die wiederholte Eingabe von Informationen kann die Abbruchrate erhöhen. Das Schlimmste daran ist, dass der Kunde zu diesem Zeitpunkt bereit ist zu kaufen – und Ihre Website ihn nicht lässt.
Diese Customer Journey Mapping-Beispiele zeigen Ihnen, wie Sie mit einfachen Mitteln die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website verbessern können, um letztlich Ihren Umsatz zu steigern.
Strategien zur Vereinfachung der Customer Journey
1. Kundenverständnis vertiefen:
- Kundendaten analysieren: Nutzen Sie Datenanalysen, um die Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden besser zu verstehen.
- Feedback einholen: Regelmäßige Kundenbefragungen können Einblicke in die Zufriedenheit und Erwartungen der Kunden geben.
2. Touchpoints optimieren:
- Konsistente Erfahrungen schaffen: Stellen Sie sicher, dass alle Kundeninteraktionen, egal über welchen Kanal, konsistent und markengetreu sind.
- Reibungslose Übergänge gewährleisten: Achten Sie darauf, dass der Übergang zwischen verschiedenen Touchpoints (z.B. von Online zu Offline) nahtlos ist.
3. Prozesse vereinfachen:
- Kaufprozess vereinfachen: Reduzieren Sie die Anzahl der Schritte zum Kaufabschluss, um die Conversion-Rate zu erhöhen.
- Selbstbedienungsoptionen erweitern: Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, Anliegen selbstständig über Online-Portale oder Apps zu lösen.
4. Personalisierung einsetzen:
- Individuelle Ansprache: Nutzen Sie Kundendaten, um Angebote und Kommunikation auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Kunden abzustimmen.
- Dynamische Inhalte: Passen Sie Inhalte auf Ihrer Website oder in Ihrer App dynamisch an das Verhalten und die Vorlieben der Nutzer an.
5. Technologie zur Unterstützung nutzen:
- Automatisierung: Setzen Sie Marketingautomatisierung ein, um repetitive Aufgaben zu vereinfachen und personalisierte Kundenkommunikation zu skalieren.
- Künstliche Intelligenz: Nutzen Sie KI-Technologien, um Kundenservice-Anfragen zu bearbeiten oder personalisierte Empfehlungen zu geben.
6. Kontinuierliche Verbesserung:
- Iterative Optimierung: Nutzen Sie A/B-Tests und kontinuierliches Feedback, um die Customer Journey ständig zu verbessern.
- Change Management: Fördern Sie eine Kultur der Agilität und Offenheit für Veränderungen innerhalb Ihres Unternehmens.
Kostenlose Customer Journey-Vorlagen verwenden
Wenn Sie ein traditionelles Unternehmen mit einem Ladengeschäft haben, können Sie sich leicht vorstellen, wie Ihre Kunden an einem bestimmten Tag durch Ihr Geschäft navigieren. Aber wie können Sie feststellen, warum ein Kunde online frustriert ist?
Wenn er nicht gerade einen Kommentar hinterlässt, in dem er seine Frustration zum Ausdruck bringt, ist es sehr schwierig, diese Daten ohne die richtigen Tools zu sammeln.
Ist es unmöglich, das Verhalten jedes einzelnen Kunden zu überwachen und den Grund dafür zu finden, warum er die Website früher verlässt, als Sie es wünschen? Warum werden die Besucher nicht in Verkäufe umgewandelt?
Mit professioneller Datenanalyse nehmen Sie das Rätselraten aus der Gleichung und bieten Ihnen konkrete Möglichkeiten zur Aufzeichnung, Analyse und Interpretation der Besucheraktivitäten auf Ihrer Website. Anhand dieser Daten können Sie Schlussfolgerungen ziehen, die sich positiv auf die Konversionsraten Ihrer Website auswirken.
Wäre es nicht toll, wenn Sie herausfinden könnten, warum Kunden aufhören zu klicken, oder wissen, wo sie am häufigsten klicken?
Optimieren Sie Ihre Buyer’s Journey, indem Sie verstehen, wie sie navigieren
Per Definition ist die Customer Journey eine Karte Ihrer UX an jedem Berührungspunkt: Ihr Ziel ist es, die Lead-Generierung für Ihr Unternehmen zu steigern. Wenn Sie die Navigation der Nutzer auf Ihrer Website optimieren und diesen Prozess effizienter gestalten, werden sie immer wieder kommen und Geld bei Ihnen ausgeben.
Im Folgenden finden Sie eine Checkliste, mit der Sie herausfinden können, wo die Nutzer frustriert oder entmutigt sind.
Wenn Sie die folgenden Fragen beantworten, können Sie verstehen, was jedes Mal passiert, wenn jemand Ihre Website betritt:
- Ist Ihre Hauptseite attraktiv? Sind die Nutzer daran interessiert, zu verweilen und mehrere Seiten zu besuchen? Seiten mit qualitativ hochwertigen Bildern und einfachem Design sind in der Regel sehr gut.
- Weiß der Benutzer, wie er auf Ihrer Website navigieren kann? Geben sie irgendwann während ihrer Suche auf, oder können sie einfach auf das Menü klicken und finden, was sie suchen?
- Haben Sie einen aussagekräftigen CTA (Call to Action) am Ende Ihrer Artikel? Vergewissern Sie sich, dass Ihre CTAs die Besucher dazu bewegen, den nächsten Schritt im Verkaufstrichter zu tun.
- Scrollen Ihre Besucher nach unten, um sich weitere Inhalte anzusehen? Sind Ihre Artikel informativ und leicht zu verstehen? Enthalten sie Links zu weiteren relevanten Inhalten auf Ihrer Website?
- Wie sieht es mit Ihrer Absprungrate aus? Wie schnell verlassen die Besucher Ihre Website? Wenn sie nach ein paar Klicks wieder gehen, haben Sie ein Problem. Je länger eine Person auf Ihrer Website verweilt, desto höher sind die Chancen für eine Konversion.
- Ist die Verweildauer auf der Seite lang oder kurz? Wenn Ihre Besucher die Seite zu schnell verlassen, kann das bedeuten, dass Sie etwas ändern müssen. Wenn Besucher die Seite sofort wieder verlassen, liegt das daran, dass ihnen nicht gefällt, was sie sehen, oder dass sie nicht finden können, wonach sie suchen.
Um die Customer’s Journey zu optimieren und besser zu verstehen, wie sie navigieren, sollten Sie ein Tool zur Verfolgung von Website-Klicks auf mehr als einer Seite verwenden. Auf diese Weise können Sie die Seiten mit den meisten Klicks ermitteln.
Sie können auch sehen, welche Seiten für die meisten Konversionen verantwortlich sind.
Zusammenfassung
Viele Dinge können Sie von Ihren Zielen ablenken.
Wir hören viel über Content Marketing und SEO, um gute Platzierungen in den Suchmaschinen zu erreichen und die Besucherzahlen zu Ihrem Unternehmen zu steigern.
Aber da sich die Technologie und die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, ändern, sollten Sie nie aus den Augen verlieren, dass das Kundenerlebnis über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidet.
Für Ihr langfristiges Wachstum ist es von entscheidender Bedeutung zu verstehen, welche Erfahrungen der Kunde beim Besuch Ihrer Website macht, und dies ist ein wesentlicher Bestandteil der Planung der Customer Journey. Sobald Sie in der Lage sind, sich ein Bild davon zu machen, wie Ihre Besucher mit Ihrer Marke interagieren, und zu bestimmen, warum sie bleiben oder gehen, können Sie eine bessere Erfahrung für aktuelle und zukünftige Kunden erreichen.