Der Customer Satisfaction Score (CSS) ist eine wichtige Kennzahl für Marketing Manager, da er die Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke misst. Ein hoher CSS ist ein Indikator dafür, dass Kunden zufrieden sind und dem Unternehmen treu bleiben werden, während ein niedriger CSS darauf hinweisen kann, dass Kunden unzufrieden sind und eventuell zu Konkurrenzunternehmen wechseln.
Um den CSS zu berechnen, werden Kundenbefragungen durchgeführt, in denen nach ihrer Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten des Unternehmens gefragt wird. Dies kann beispielsweise die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen, der Kundenservice oder die Benutzerfreundlichkeit der Website umfassen. Die Antworten werden dann in eine Skala von 0 bis 100 eingestuft, wobei 100 die höchste Zufriedenheit darstellt. Der CSS wird als Durchschnitt aller Antworten berechnet.
Es ist wichtig, den CSS regelmäßig zu überwachen, da sich die Zufriedenheit der Kunden im Laufe der Zeit ändern kann. Marketing Manager können den CSS nutzen, um Schwachstellen in der Kundenerfahrung zu identifizieren und entsprechende Verbesserungen vorzunehmen. Ein hoher CSS kann auch dazu beitragen, das Vertrauen von Kunden in ein Unternehmen zu stärken und somit die Kundenbindung zu erhöhen.