Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er wird berechnet, indem man die Anzahl der Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen würden (sogenannte “Promotoren”), von der Anzahl der Kunden, die das Unternehmen nicht weiterempfehlen würden (sogenannte “Detractoren”), subtrahiert. Der NPS wird dann berechnet, indem man den Prozentsatz der Promotoren von der Gesamtzahl der befragten Kunden abzieht.
Um den NPS zu berechnen, wird häufig eine einfache Frage gestellt wie “Würden Sie das Unternehmen weiterempfehlen?” und die Antworten auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet. Die Antworten werden dann in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (Antworten 9-10), Passives (Antworten 7-8) und Detractoren (Antworten 0-6). Der NPS wird dann berechnet, indem man den Prozentsatz der Promotoren von der Gesamtzahl der befragten Kunden abzieht.
Der NPS ist ein wichtiger Indikator für das Kundenwachstum eines Unternehmens, da zufriedene und loyalere Kunden tendenziell mehr Geld ausgeben und das Unternehmen auch an andere weiterempfehlen. Ein hoher NPS kann daher darauf hindeuten, dass das Unternehmen eine hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität genießt und somit auf einem guten Weg ist, das Kundenwachstum zu fördern. Ein niedriger NPS hingegen könnte darauf hindeuten, dass das Unternehmen Verbesserungspotential in Bezug auf die Kundenzufriedenheit hat.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass der NPS nur eine von vielen Möglichkeiten ist, die Kundenzufriedenheit zu messen. Er sollte daher immer in Verbindung mit anderen Kundenzufriedenheitsmaßnahmen betrachtet werden, um ein möglichst umfassendes Bild zu erhalten. Auch gibt es einige Einschränkungen bei der Verwendung des NPS, wie zum Beispiel die Tatsache, dass er sich nur auf eine einzige Frage bezieht und daher möglicherweise nicht die gesamte Kundenzufriedenheit abbildet.