Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Methode zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Er wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen würden (sogenannte “Promotoren”), von der Anzahl der Kunden, die das Unternehmen nicht weiterempfehlen würden (sogenannte “Detraktoren”), abgezogen wird. Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Promotoren von der Gesamtzahl der befragten Kunden abgezogen wird.
Zur Berechnung des NPS wird häufig eine einfache Frage wie “Würden Sie das Unternehmen weiterempfehlen?” gestellt und die Antworten auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet. Die Antworten werden dann in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (Antworten 9-10), Passiven (Antworten 7-8) und Detraktoren (Antworten 0-6). Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Promotoren von der Gesamtzahl der befragten Kunden abgezogen wird.
Der NPS ist ein wichtiger Indikator für das Kundenwachstum eines Unternehmens, da zufriedene und loyale Kunden tendenziell mehr Geld ausgeben und das Unternehmen weiterempfehlen. Ein hoher NPS kann daher darauf hindeuten, dass sich das Unternehmen einer hohen Kundenzufriedenheit und -loyalität erfreut und sich somit auf einem guten Weg befindet, das Kundenwachstum zu fördern. Umgekehrt kann ein niedriger NPS darauf hindeuten, dass das Unternehmen Verbesserungspotenzial in Bezug auf die Kundenzufriedenheit hat.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass der NPS nur eine von vielen Möglichkeiten ist, die Kundenzufriedenheit zu messen. Er sollte daher immer im Zusammenhang mit anderen Kundenzufriedenheitsmaßen betrachtet werden, um ein möglichst vollständiges Bild zu erhalten. Es gibt auch einige Einschränkungen bei der Verwendung des NPS, wie z.B. die Tatsache, dass er sich nur auf eine Frage bezieht und daher möglicherweise nicht die gesamte Kundenzufriedenheit widerspiegelt.